Standar Operasional Prosedur Hotel adalah patokan atau acuan yang menjadi standar dalam menjalankan tugas sebagai seorang pegawai di sebuah departemen perhotelan itu sendiri, dan kebanyakan dari pihak perhotelan memberikan standar yang tidak begitu jauh antara hotel yang satu dengan hotel yang dan masih sangat bergantung terhadap tingkat atau level dari hotel yang menjadi Operasional Prosedur Hotel dibuat dalam rangka memberikan batas-batas dari sebuah departemen dalam melakukan tugasnya sesuai dengan standar, sehingga para karyawan hotel memiliki acuan yang menjadi titik berat dari sebuah pekerjaan, dan bila suatu ketika sebuah pekerjaan melenceng jauh dari standar yang ada, maka kinerja karyawan tersebut bisa dinilai dan ditelaah untuk dikoreksi dan ditanggulangi sehingga tidak berujung menjadi pemutusan hubungan kerja yang disebabkan oleh kinerja yang tidak sesuai dengan yang diharapkan. Standart Operasional Prosedur Hotel Menurut Ahli dan Kamus Menurut Tjipto Atmoko, Standar Operasional Prosedur merupakan suatu pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator-indikator teknis, administrasi dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan Standart General Service Rules menurut Kamus istilah pariwisata dan Perhotelan 2003 Standart adalah seperangkat tindakan atau tata cara yang baku dan diperlakukan diseluruh jajaran hotel dalam kurun waktu yang lama 2003381 General artinya umum 2003179, Service artinya pelayanan 2003362 dan Rules yang berarti tata tertib/aturan 2003348, ini sangat penting untuk dapat memenuhi standarisasi aturan pelayanan secara umum agar restaurant dapat dikatakan telah memberikan pelayanan kepada tamu sesuai dengan prosedur yang ada. standar ini mencakup seluruh departemen perhotelan tanpa terkecuali yang menuntun para staf departemen untuk bekerja keras dan disiplin dalam mencapai tujuan yang telah tertera dalam standar operasional tersebut, adapun standar operasional tersebut mencakup berbagai macam departemen seperti Standar Operasional Prosedur Bar dan Restoran Standar Operasional Prosedur Dapur Standar Operasional Prosedur Front Office Standar Operasional Prosedur Bagian Reservasi Standar Operasional Prosedur House Keeping Standar Operasional Prosedur Akunting Standar Operasional Prosedur Enginering Standar Operasional Prosedur Sale Marketing Dan juga standar standar yang lain yang masih berada dalam ruang lingkup manajemen perhotelan itu sendiri tanpa terkecuali. Manfaat adanya Standar Operasional Prosedur sebagai berikut Sebagai patokan atau acuan dalam melaksanakan pekerjaan bagi semua staf perhotelan sehingga mereka dapat mengerjakan pekerjaan sesuai dengan yang diharapkan Sebagai tolak ukur nilai atau eksistensi suatu pekerjaan atau pun sebagai pembatas sebuah pekerjaan sehingga tidak melenceng dari standar. Memberikan pemahaman tertulis baik itu bagi karyawan baru atau pun lama yang juga menjadi bahan pembelajaran untuk menunjang pekerjaan. Untuk karyawan baru, standar tersebut sebagai bagian dari media tertulis yang lebih memudahkan para senior dalam membimbing karyawan tersebut sehingga memberikan pemahaman yang langsung dapat dipahami baik itu secara tertulis atau pun lisan. Dalam sebuah kasus standar tersebut sering dijadikan bahan perbandingan dengan hotel lain sebagai acuan tambahan dalam menerapkan disiplin kerja. STANDAR PROSEDUR OPERATIONAL RESTAURANT & BAR Membersihkan restoran dan counter bar. Keluarkan minuman dari pantry dan atur di rak berdasarkan daftar. Menyiapkan laporan jumlah awal minuman. Memesan barang dan minuman yang diperlukan dengan mengisi formulir pemesanan yang selanjutnya akan disiapkan oleh petugas gudang Cek daftar tamu yang menginap sehingga mempermudah dalam mengetahui tamu kamar yang terisi, dan tamu yang akan check-in dan check-out. 2. SARAPAN sampai Persiapan SARAPAN ALA-CARTE jika kurang dari 10 kamar terisi Menyiapkan perlengkapan sarapan berupa Coffe or tea cup, tea spoon, dessert knife, dessert fork, dessert spoon, salt and pepper, place mat, tissue, butter, jam and flower vas Menyiapkan kopi atau teh di atas mesin pemanas. Siapkan menu Ala Carte untuk sarapan. 3. MENYAMBUT TAMU Ucapkan salam. Mempersilakan tamu duduk, dan menarik kursi untuk wanita terlebih dahulu. Berikan menu sarapan, wanita terlebih dahulu. Menawarkan Teh atau Kopi dan dituangkan ke cangkir Menulis pesanan tamu dan dibaca ulang pesanannya Tulis pesanan tamu di nota pesanan yg merah untuk restoran dan yg putih untuk dapur. Menyuguhkan makanan kepada tamu sesuai urutan yang berlaku. Memastikan bahwa semua pesanan tamu telah disuguhkan. Menanyakan apakah ada tambahan pesanan. Clear up piring, mangkok, gelas, dll yang kosong, sambil menanyakan tentang sarapannya. Membersihkan sisa-sisa makanan yang jatuh di meja tamu Mengganti perlengkapan sarapan jika tamu masih membutuhkan. Jika telah selesai, ucapkan terima kasih PROSEDUR OPERATIONAL FRONT OFFICE Standar operasional ini saya berikan sesuai dengan standar yang dilakukan di suatu perusahaan hospitality yang memiliki berbagai macam departemen departemen perhotelan yang berbeda-beda dengaan SOP yang berbeda pula, namun terkadang kita banyak menemukan standar operasional prosedur yang tidak jauh berbeda antara hotel yang satu dengan yang lainnya. Adapun tugas dan tanggung jawab yang diemban dalam menjalankan departemen front office yang mana dapat kita lihat sebagai berikut 1. Reservasi melalui E-Mail/Website, hal ini seharusnya menjadi tugas dari bagian reservasi akan tetapi juga menjadi tugas dari front office ketika reservasi tersebut sudah dikonfirmasi dan telah dimasukkan ke system sebagai acuan untuk menverifikasi tamu yang datang, apakah sudah melakukan reservasi sebelumnya atau belum, uraian reservasi seperti dibawah ini Menerima reservasi dari kantor. Memasukkan data reservasi tamu ke sistem, sesuai dengan tipe kamar dan lama tamu menginap. Menuliskan semua data-data yang menyangkut tentang spesial request, honeymoon package, birthday celebration, transfer request atau pick up dan lain-lain. Memasukkan data reservasi tamu ke file Front Office sesuai dengan tanggal, bulan dan tahun. 2. Reservasi melalui telepon, hal ini sering kita temukan juga bahwa nomor telepon hotel dipegang langsung oleh bagian front office dan kemudian akan dilanjutkan dengan internal call ke departemen yang diinginkan tamu, akan tetapi terkadang seorang staff front office memiliki kewenangan untuk menerima bookingan melalui telepon tetapi ini berlaku di beberapa hotel yang memiliki kapasitas medium atau menengah seperti boutique hotel atau hotel bintang tiga, uraian reservasi telepon seperti di bawah ini Greeting ke tamu, sesuai dengan waktu saat menerima telepon. Menanyakan nama tamu secara lengkap. Menanyakan tipe kamar dan berapa hari tamu akan menginap. Memberikan harga kamar kepada tamu apabila harga telah disepakati maka proses reservasi dilanjutkan. Meminta nomor telepon tamu dan nomor kredit card sebagai garansi. Menjelaskan ke tamu tentang prosedur reservasi dan prosedur pembatalan reservasi secara lengkap dan benar. Menutup pembicaraan telepon dengan greeting, ucapan terima kasih dan tak lupa menyebutkan nama tamu tersebut. Menuliskan detail di formulir reservasi, input ke system, dan file sesuai tanggal dan bulannya. 3. Persiapan sebelum tamu check in, ini adalah hal yang sangat penting bagi departemen ini, sebab mereka bertindak sebagai guest relation dan juga sebagai penyambut kedatangan tamu mulai dari mengecek kesiapan kamar beserta fasilitas dan komplimen, dan juga menyiapkan porter dan sambutan hangat departemen ini memberi dampak positif bagai tamu, karena akan menjadi kesan pertama tamu untuk tinggal dan berinteraksi dengan staf beserta karyawan dan uraian sebagai berikut Bersihkan dan rapikan area sekitar Front Office dan area Lobby. Buat special request Honeymoon cake, fruit basket dan Special decoration kalau ada dan kirim ke departemen yang bersangkutan. Siapkan semua data-data dan kelengkapan reservasi dan registrasi yang dibutuhkan Print guest in house list, arrival dan departure untuk departemen Housekeeping dan F&B. Mempersiapkan cold towel. Mempersiapkan welcome letter dan meminta tanda tangan General Manajer sebagai sambutan manajemen hotel pertam Mempersiapkan welcome drink. Check kelengkapan fasilitas kamar dan meletakkan welcome letter yang sudah ditandatangani oleh GM di meja tulis dalam kamar yang sesuai. Siapkan kunci kamar tamu yang akan check-in. 3. Tamu check in, bagaimana kita akan memperlihatkan keramah tamahan hotel kita dalam melayani tamu yang menjadi pokok utama yang harus disiapkan, dan pemilihan kata tersantun yang kita punya dalam memberikan penjelasan yang akurat dan benar tanpa mengada-ada dan juga menjadi sebuah referensi bagi hotel tersebut. adapun tata caranya seperti dibawah ini Sambut tamu di depan hotel dan ucapkan selamat datang. Membawakan tas/koper tamu ke lobby. Mempersilahkan tamu untuk duduk. Menyuguhkan ke tamu welcome drink dan cold towel. Jelaskan dan informasikan kepada tamu tentang service dan fasilitas hotel. Jelaskan dan informasikan kepada tamu waktu breakfast dan afternoon tea. Siapkan peta Gili Trawangan dan jelaskan kepada tamu secara terperinci Jelaskan dan informasikan kepada tamu tentang aktifitas dan fasilitas di Gili Trawangan dan Lombok. 4. Registrasi adalah hal yang sangat penting dalam memadukan antara booking yang sudah ada dengan booking berdasarkan sumber baik itu online ataupun offline booking, registrasi ini dibutuhkan sebagai tanda bahwa tamu pernah menginap di hotel tersebut, dan mungkin akan ada ditemukan secarik kata yang merupakan term dan kondisi atau juga aturan dalam rangka tamu menginap, hal ini diberikan untuk memberikan protek jika terjadi sesuatu yang tidak diinginkan dalam ruang lingkup perhotelan. langkah-langkahnya sebagai berikut Menyerahkan formulir registrasi untuk dilengkapi oleh tamu. Meminta passport tamu untuk di foto copy. Mempersilahkan kepada tamu untuk mengisi formulir registrasi dengan lengkap. Tamu dan Resepsionis harus menanda-tangani formulir registrasi yang telah lengkap diisi. Menyimpan registrasi tamu di file Front Office sesuai dengan nomor kamar. Mempersilahkan dan mengantar tamu ke kamar. Membawa tas dan koper tamu ke kamar PROSEDUR OPERASIONAL BAGIAN RESERVASI 1. ONLINE RESERVATION Perusahaan reservasi online yang bekerja sama dengan Villa Grasia saat ini adalah AGODA, Memeriksa reservasi yang masuk dari perusahaan ini melalui e-mail. E-mail yang masuk bisa berupa konfirmasi, perubahan reservasi yang sudah ada, serta pembatalan. Mencetak e-mail tersebut dan menyerahkan kepada Front Office untuk ditindak lanjuti dalam system. Mengontrol jumlah kamar yang dijual di masing-masing system perusahaan online dengan tujuan untuk memaksimalkan penjualan kamar. Menutup penjualan di system perusahaan online apabila seluruh kamar hotel sudah terjual fully booked Membuka kembali penjualan kamar jika ada perubahan atau pembatalan. Jika e-mail yang masuk berupa tagihan komisi, maka e-mail tersebut diteruskan ke Accounting untuk tindak lanjut. 2. RESERVASI INDIVIDUAL Memeriksa e-mail permintaan kamar yang dikirim oleh tamu secara individual. Menjawab e-mail tersebut dan memberikan penawaran sesuai dengan permintaan. Melakukan tindak lanjut sampai mendapatkan konfirmasi final dari tamu. Mengirim formulir garansi kartu kredit untuk dilengkapi oleh tamu dan dikirim kembali ke hotel. Melakukan verifikasi untuk memastikan bahwa kartu kredit tersebut masih valid. Melengkapi formulir reservasi dan melampirkan semua korespondesi kemudian diserahkan ke Front Office untuk proses selanjutnya. 3. RESERVASI DARI TRAVEL AGENT Memeriksa reservasi yang masuk melalui fax dan e-mail. Memeriksa apakah Travel Agent tersebut memiliki kontrak rate dengan Villa Grasia. Memeriksa apakah tipe kamar masih tersedia selama periode yang diminta dalam reservasi tersebut. Jika tersedia, maka segera membalas permintaan serta memberikan konfirmasi. Melengkapi formulir dan berkasnya diserahkan ke Front Office untuk proses selanjutnya. Jika Travel Agent tersebut tidak mempunyai kontrak rate dengan Villa Grasia, maka ditawarkan Publish Rate dengan komisi 10%, serta meminta pembayaran diselesaikan paling lambat 1 minggu low season dan 1 bulan high season sebelum tamu tiba. Reservasi dinyatakan batal apabila pembayaran tidak diterima pada waktunya. Jika hal ini disetujui oleh agent tersebut, maka dilakukan proses reservasi seperti diatas. Semua reservasi yang telah kita terima membutuhkan cross cek ulang untuk menghindari adanya kesalahan atau kekhilafan yang terjadi saat kita memasukkan dalam system sehingga kita membutuhkan pengecekan ulang demi mendapatkan hasil yang lebih akurat dan terpercaya dan bisa dipertanggung jawabkan dalam menjalankan reservasi tersebut. Istilah-istilah yang kita temui dalam bagian reservasi sebagai berikut OTA online travel agent adalah travel agent yang melakukan reservasi kamar secara online tanpa membutuhkan email coresponden dan kita menerima reservasi yang sudah dikonfirmasi oleh OTA itu sendiri tanpa membutuhkan konfirmasi dari kita sebagai pihak hotel. Pihak hotel memiki member area di website induk dari travel agent tersebut guna memberikan penawaran yang up to date sehingga memudahkan pihak agent untuk bekerja tanpa harus melakukan kontak langsung dengan pihak hotel itu sendiri. Offline Travel Agent adalah agent yang menawarkan hotel dengan mengirimkan email terlebih dahulu untuk mengecek ketersediaan kamar dan harga kamar tersebut biasanya sudah memiliki kontrak rate dari hotel berdasarkan track record sebelumnya Allotment adalah penjatahan atau alokasi kamar, yang hal ini diberikan bagi travel agent online atau offline yang produktif guna untuk menghindari dari booking yang tertunda karena menunggu konfirmasi dari pihak hotel sehingga agent bisa menjual kamar sesuai dengan permintaan tamu dan langsung di konfirmasi atas dasar allotment. Contract rate adalah kontrak harga kamar yang diberikan kepada travel agent baik online atau offline sesuai dengan term dan kondisi High Season dan Low Season Standar Opersional Prosedur House Keeping Standar Opersional Prosedur House Keeping diperuntukkan untuk mempermudah para hotelier untuk bekerja sesuai standar sehingga mempermudah pekerjaan dan dibutuhkan koordinasi antara masing-masing staff untuk bekerja sesuai dengan prosedur yang ada tanpa melakukan tumpang tindih dalam pekerjaan. Hal-hal yang perlu dipersiapkan bagi house keeping departement dalam memulai shift pekerjaan terurut dan terkoordinasi dengan baik sebagi berikut 1. Persiapan Awal Shift Mengambil Guest List Arrival, Gust in House & Departure di Reception yang berfungsi untuk mengetahui kamar mana yang seharusnya dibersihkan hari dan kamar mana yang harus di cek kelengkapan dan pemakaian minibar sehingga memudahan koordinasi antara house keeping dan reception bekerja, Untuk tamu arrival tamu check-in memudahkan kita untuk menyediakan kamar bagi tamu yang akan datang sehingga memudahkan dalam mengontrol pekerjaan dalam satu departement. Untuk tamu Departure check-out memudahkan bagi kita untuk mengecek konsumsi minibar yang harus dibayarkan tamu beserta tagihan kamar yang ada. Guest in House untuk memudahkan bagi suatu departemen untuk bekerja membersihkan kamar dan melengkapi semua kebutuhan tamu yang masih menginap demi memperlancar operasional Menyiapkan Peralatan Ember, Chemical,Toilet brush,Botol sampo,shower gel,body lotion,Squize,Sapu,lap/dusting, Mop/pell tantai Menyiapkan trolley Menyiapkan barang-barang keperluan kamar Towel lengkap Tissue Soap Aqua Shower cap Tea,creamer,sugar,coffee Plastic sampah putih;dll Memesan barang –barang keperluan kamar yang belum lengkap dengan mengisi formulir pemesanan. 2. Mempersiapkan kamar untuk tamu check in Bed Room Making bed Pastikan bed,sheet,duve cover,bed protector,pillow benar-benar bersih sesuai dengan standar kebersihan. Cek AC,TV,Safety box,lampu,wardrobe,water heater dan membuat trouble report jika ada yang perlu diperbaiki oleh Engineering. Cek Room Directory dan melaporkan ke kantor jika ada halaman yang robek atau kotor untuk diganti yang baru. Bersihkan keranjang sampah Bath Room Membersihkan kaca/cermin Membersihkan wastafle/wash basin Membersihkan toilet, cek penyemprot air asin di toilet Membersihkan kaca shower Membersihkan shower dan dinding kamar mandi Melengkapi bath towel, hand towel,face towel,bath mat,aqua small,tissue roll,tissue box,shower cap,sabun, bottle amenities shampo,shower gell,body lotion plastik laundry,laundry list Cek Exhaust di bathroom berfungsi dengan baik. bersihkan keranjang sampah di bath room Furniture Lap furniture dengan furniture polish Bersihkan sarang laba-laba Bersihkan kaca-kaca Minibar Lengkapi isi dalam minibar Standard Minibar 2 Sprite, 2 Coca Cola, 2 Diet Coke, 2 Tonic, 2 You-C1000, 2 Pocari Sweat, 2 Bir Bintang kecil, 1 Bir Bintang besar, 1 Aqua 1500ml, 1 Toblerone, 2 Kacang Mr. P. Siapkan minibar list Terrace Lap meja,kursi depan kamar Bersihkan astray Garden belakang Bersihkan taman di garden belakang Lap kaca-kaca garden belakang Cek water heater Lantai Menyapu lantai bath room,bed room,terace dengan dry mop Jika banyak pasir gunakan vacum cleaner Pell bath room,bed room,terrace Hiasi bed room,bath room dengan bunga flower Arangement Rapikan korden Gunakan pengharum ruangan bayfresh Cek kembali untuk memastikan kamar benar-benar siap untuk tamu check in Rapikan korden sesuai standar Tutup dan Kunci kembali pintu kamar Informasikan ke FO bahwa kamar sudah siap untuk tamu check in 3. Tamu Check In Greeting/salam Membawa barang tamu ke kamar 4. Membersihkan kamar tamu yang masih menginap Occupied Room Greeting Mengetuk pintu kamar dan greeting sebanyak tiga kali sebelum membuka pintu Membersihkan bed room Merapikan tempat tidur tamu dan barang-barang tamu Ganti sheet,duve cover, pillow cases yang kotor Bath room Buang sampah yang ada di bath room Bersihkan kaca/cermin di bath room Bersihkan washtafle di bath room Bersihkan toilet Bersihkan kaca shower,di kran sower Mengganti towel-towel kotor dengan towel yang bersih Melengkapi aqua small,shower gell,shampo,body lotion Furniture Lap furniture di bed room,di terace Pastikan lampu bath room,bed room,dalam kondisi bagus Cek AC,Water hitter Sapu lantai bath room,di bed room,dan terrace depan Minibar Cek Minibar Catat apabila ada yang diambil oleh tamu Minta tanda tangan tamu di kamar tersebut Lengkapi kembali minibar Serahkan bill tersebut ke FO untuk diproses ke folio tamu Pell lantai bath room,bed room dan terrace,berikan pengharum ruangan cek kembali perlengkapan dan kebersihan kamar tamu sebelum meninggalkan kamar Pastikan pintu benar-benar terkunci sebelum meninggalkan kamar 5. Membersihkan kamar tamu check out Cek minibar Meminta tanda tangan tamu apabila ada item Minibar yang diambil dan diserhakan ke FO. Membantu tamu membawa barang-barang ke depan lobby Periksa kembali kamar tamu check out Pastikan barang-barang tamu tidak tertinggal di kamar Apabila ada barang yang tertinggal setelah tamu pergi, segera laporkan ke FO atau GM untuk dicatat sebagai Lost & found’ Room Mengganti Sheet, duve cover, pillow Case dengan yang baru /bersih Making bed Melengkapi Minibar Membersihkan furniture di kamar dan terrace Membersihkan kaca-kaca Membersihkan garden belakang Membersihkan dan melengkapi barang-barang di bath room Membersihkan lantai bathroom,bed room, dan terrace Pastikan AC, Water Heater,Lampu dalam posisi off Rapikan posisi korden Tutup pintu dan pastikan pintu kamar terkunci dengan baik 6. Menyiapkan barang-barang kotor untuk laundry Laundry kotor Menghitung Pisahkan towel kotor dengan sheet,duve,cover,pillocases yang kotor Catat jumlah masing-masing laundry kotor soiled berdasarkan nama dan jenisnya Catat di buku nota pengiriman Bungkus dengan plastic laundry yang telah di sediakan Kirim laundry kotor beserta nota yang di buat ramgkap dua 7. Menghitung laundry bersih Menghitung kembali laundry yang datang/yang telah di bersihkan Susun rapi di atas rak berdasarkan jenisnya 8. Public Area Public toilet Bersihkan public toilet Ganti tissue roll yang habis Ganti bath mat yang kotor sampah-sampah yang ada di keranjang sampah yg telah di sediakan Restaurant atas dan bawah Bersihkan kaca-kaca Bersihkan sarang laba-laba Bersihkan furniture Bersihkan toilet restaurant atas Bersihkan lantai Pell lantai Lobby Bersihkan lantai lobby Lap furniture Bersihkan meja kaca Bersihkan asbak Bersihkan sarang laba-laba Office Bersihkan office Lap meja,kursi, rak Bersihkan tempat sampah Bersihkan lantai,sapu,dan pell Fitness Bersihkan ruang fitness Lap alat-alat fitnes Squize kaca-kaca yang kotor Bersihkan lantai Pell lantai fitness Spa Pastikan perlengkapan spa sudah ada Bersihkan sarang laba-laba Cek AC Cek lampu Bersihkan shower, jacuzzi Sapu dan pell Beri pengharum ruangan Standart Operation Procedure SOP Engineering Hotel PRINSIP DASAR PELAYANAN HOTEL YANG HARUS DIMILIKI SEBAGAI SEORANG STAFF ENGINEERING Ingatlah bahwa TAMU adalah orang PENTING di hotel Bukan tamu yang tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung pada tamu tersebut. Tamu itu bukan mengganggu pekerjaan kita, tetapi justru kitalah bekerja untuk mereka. Tamu bukannya ORANG LUAR dalam pekerjaan kita, karena untuk merekalah kita bekerja. Tamu bukan LAWAN UNTUK BERDEBAT, tak seorang pun dari kita yang di benarkan memenangkan perdebatan dengan tamu tersebut. Keinginan TAMU adalah menjadi TUGAS kita untuk memenuhi segala keinginan tersebut secara hubungan bisnis . Tamu berhak penuh atas PELAYANAN dan PERLAKUAN yang SERAMAH dan SESOPAN mungkin dari kita ,tanpa harus DIMINTA. Tamu adalah PELANGGAN, sedangkan pelanggan laksana sumber KEHIDUPAN bagi kelangsungan perusahaan dan kita sekalian. PEMBICARAAN DENGAN TELEPHONE Pada saat menerima telephone dibiasakan dengan didahului menyebut “ Selamat pagi / selamat siang / selamat malam diikuti dengan memberitahu departemennya dan dilajut mengucapakan “ Ada yang dapat kami Bantu ? Saat berbicara dengan tamu tidak boleh bercanda, karena dengan bercanda tamu akan merasa dipermainkan. Jika tamu Coumplaint melalui telephone, kita tidak dibenarkan membantah, karena Tamu berhak untuk mengajukan coumplaint kepada kita. Telephone bukan media yang tepat untuk memberi penjelasan tehnis, karena akan membuat tamu KESAL, sebaiknya penjelasan tehnis harus disamapaikan secara LANGSUNG, berhadapan dengan tamu bila memungkinkan dengan demikian tamu akan merasa lebih diperhatikan. KEADAAN TUGAS YANG PERLU DIPERHATIKAN SAAT AKAN MENGADAKAN PERBAIKAN DI DAERAH KEBERADAAN TAMU Keadaan pakaian harus selalu BERSIH dan RAPI termasuk sepatu harus bersih dan tali terpasang semua, jika sepatu bertali. Keadaan raut muka dan tangan harus BERSIH agar tidak mengotori barang lain yang berada dikamar, muka bersih, rambut tersisir rapih dan tidak boleh GONDRONG. Peralatan kerja harus selalu SIAP dalam tool box agar tidak mondar - mandir dihadapan Tamu, karena alat yang dibawa tidak LENGKAP. Selain tools dan suku cadang kamar akan lebih baik lagi membawa surat tugas yang berupa WORK ORDER agar tamu lebih yakin bahwa Andalah memang yang DIHARAPAKAN datang untuk menyelesaikan problemnya. Apabila perbaikan dilakukan di dalam kamar yang kebutulan tamunya tidak berada di dalam kamar / sedang keluar seorang tehnisi harus DITEMANI oleh Room Boy atau Super Visior agar bersama – sama masuk dan usahakan dia MENUNGGU selama Anda bekerja sampai pekerjaan tersebut SELESAI. Sebelum masuk kamar Anda harus MENEKAN tombol BELL agar tamu tidak merasa terganggu, sebaiknya 3 kali dengan jarak waktu 4 samapai 5 detik. Dalam pelaksanaan perbaikan dikamar – kamar / floor usahakan SEDIKIT mungkin jumlah orang yang mengerjakannya, agar tidak memberi kesan Gaduh / ribut – ribut. PROCEDURE PERBAIKAN DIDALAM KAMAR YANG SEDANG ADA TAMU DIDALAM KAMAR TERSEBUT Setelah pintu dibuka oleh tamu maka kita segera memberi SALAM kepada tamu, missalSelamat pagi Pak / Ibu kemudian beritahukan bahwa Anda adalah Engineer yang akan memperbaikan kerusakan, dan langsung menuju tempat yang akan diperbaiki tidak boleh sambil MELIRIK kemana – mana. Apabila menghadapi tamu yang sedang marah – marah kita harus ingat pada prinsip bahwa TAMU SELALU BENAR dan usahakan mengerjakan dengan CEPAT dan hasil TERBAIK kemudian secepatnya meninggalkan kamar dengan SOPAN. Jangan MENCELA atau MENYALAHKAN teman sejawat, karena hanya dengan kerja sama yang baik pekerjaan dapat diselesaikan dengan hasil baik pula. Yang perlu dilakukan adalah “ Tunjukkan kepada tamu bahwa kita berusaha membuat tamu SENANG dan PUAS tinggal di hotel kita. Setelah pekerjaan selesai tidak diperkenankan menanyakan apa yang perlu untuk diperbaiki lagi, karena akan terkesan berlebihan dan mencari – cari tamu perhatian dari tamu. Dalam hal uang TIP apakag seorang maintenance man boleh menerimanya berkaitan dengan uang tip ini, jika tamu karena merasa SENANG dan PUAS atas pelayanan yang telah kita berikan maka tidak ada alas an bagi kita untuk MENOLAK pemberian uang tip asalkan jangan berkesan seolah – olah kita kerja untuk mendapat tip tersebut. SISTEM PENGADAAN SUKU CADANG Dengan membuat / mengajukan Purchase Requistion , apabila dalam pengerjaan harus ada penggantian sedang STOCK di engineering tidak ada dan General Store sudah HABIS Karen terlambat diorder. Dengan membuat General Store Requistion, apabila stock spare part di engineering sudah tidak ada atau habis dan sangat diperlukan operational shift sore dan shift malam Storing system Dengan selalu menyediakan Sparepart yang dibutuhkan dalam operational persediaanya disesuaikan dalam jumlah secukupnya saja. Pembelian dengan PETTY CASH Mengadakan pembelian LANGSUNG Spare part dengan uang KAS Petty Cash dengan harganya ditentukan nilai maximal pernota misal Rp. dan pembelian ini bersifat URGENT. PROSEDURAL KERJA ENGINEERING DEPARTMENT Semua Crew Engineering bekerja sesuai dengan Schedule yang telah dibuat dengan dibagi menjadi 3 shift Shift Morning jam s/d jam Afternoon jam s/d jam Night jam s/d jam Masuk kerja 15 menit sebelum jam kerja dimulai Semua pekerjaan baik yang sudah selesai maupun yang belum selesai harus di laporkan kepada atasan Bagian OPERATOR tidak dibenarkan MENINGGALKAN areal Engineering dalam keadaan pintu TERBUKA atau TIDAK TERKUNCI Seluruh Crew Engineering bila hendak pulang harus MELAPOR pada Section menjalankan tugas masing – masing sesuai dengan JOB DISC yang telah ditetapkan dengan penuh TANGGUNG JAWAB. Demikian Penjelasan Tentang Standar Operasional Prosedur Hotel Secara Lengkap Berdasarkan Department Masing - Masing. Semoga Bermanfaat